Una de las principales tareas de un Community Manager es gestionar la presencia de la marca en los Medios Sociales, hablar con la audiencia y compartir con ella información relevante y de interés.
Si el Community Manager realiza adecuadamente su trabajo, generará una conversación en cada uno de los canales en los que la marca esté presente, conversación que se cristalizará en forma de tweets, menciones o comentarios de los usuarios en nuestro perfil de Facebook o bien en una entrada de nuestro blog, ya sea corporativo o personal.
Está claro que para continuar una conversación debemos responder a nuestros interlocutores, y como profesionales es necesario tener claro la forma y el tono en el que debe estar redactada nuestra respuesta. Esto es fundamental para nuestra imagen de marca, ya sea propia o no.
Lo principal a la hora de responder a un usuario es usar nuestro sentido común, que por otro lado, es el menos común de los sentidos, y pensar bien qué vamos a decir al usuario, ya sabéis, pensar antes de actuar.
Una norma implícita en el Social Media es ser educado y honesto, actitud que debemos mantener tanto al hablar como al contestar, mostrando nuestra cara más humana y no monopolizando la conversación.
Al encontrar un comentario en el medio que sea lo primero que debemos hacer es ver si es positivo o negativo, ya que no actuaremos igual en los dos casos. Si el post es una opinión de un usuario, debemos responderlo, ya sea agradeciéndolo o aportando algo más al valor añadido por el usuario, pero, si se trata de spam, nos basta con borrarlo.
Pero no siempre encontramos opiniones positivas en una entrada. En este caso, debemos analizarlo y leerlo con atención. Es posible que el comentario vaya orientado a desprestigiar a algún usuario o algún aspecto de nuestro canal, en cuyo caso, lo que haremos será aprobar el comentario, puesto que no debemos censurar un comentario bajo ninguna circunstancia, excepto que sea ofensivo o spam, y mantener bajo vigilancia el medio con el objetivo de evitar males mayores y no tener que apagar fuegos.
También es posible que un usuario haya comentado algún aspecto que esté equivocado de nuestra publicación, todos podemos equivocarnos, y, en ese caso, agradeceremos al usuario la corrección y la aplicaremos inmediatamente.
Si somos una marca, es muy probable que el usuario se ponga en contacto con nosotros para exponernos una queja por un problema que le haya surgido y que no haya podido resolver, pensando que las Redes Sociales son un canal público y directo y que nos interesa solucionar rápido esa cuestión para evitar posibles problemas. En este caso, trataremos, con una actitud sincera, profesional y cercana, solucionar la cuestión de una manera muy directa, y, en caso de no poder hacerlo en ese momento, indicarle que tomamos nota de su problema y que lo resolveremos a la mayor brevedad posible, manteniendo a ese usuario bajo vigilancia y hablando con él frecuentemente hasta el momento en que se le solucione el problema.
El Community Manager es el responsable de contestar las cuestiones que le plantea la audiencia, y debe estar preparado, tener un modus operandi.

 

Del Blog puromarketing.com

Confianza, Seguridad o Transparencia, son valores que en ocasiones están vinculados o afectan directamente al nivel de reputación de los individuos y organizaciones. En política estos términos también son utilizados con frecuencia, aunque el uso de cada uno de ellos es bastante habitual verlos utilizados de forma manipulada para proyectar una imagen que poco se ajusta a la verdadera realidad.
La eclosión de las redes sociales, donde la reputación online también figura entre uno de los grandes activos de las empresas, ha generado que no sólo las marcas recurran a estas herramientas para conectar con sus fans y consumidores. Los políticos no han dudado en subirse al carro de los social media con objetivos similares. Buscando esa audiencia partidista de ideales afines y acaparar la atención de las masas para transmitir sus mensajes y propaganda electoral. Sin embargo, los acontecimientos de los durante los últimos años hemos podido ser testigos, nos han dejado una más que clara evidencia del fracaso de los denominados políticos 2.0 en su aventura en los medios y redes sociales.
La situación económica actual y la gran crisis que atravesamos nos ha servido sino para agravar la percepción negativa de los ciudadanos hacia la clase política. Y evidentemente, esta percepción también se acentúa y se ve reflejada en todo tipo de canales y medios sociales. Comentarios, opiniones, debates, reivindicaciones, denuncias. Existen todo tipo de acciones y manifiestos de los ciudadanos y usuarios de internet, que a través de las redes sociales ponen en evidencia la falta de tales valores, y su descontento provocando con ello un efecto colateral negativo sobre la reputación de los propios políticos.
Aun así, parece que para la gran mayoría de la clase política (por eso de defender las pocas excepciones), la reputación puede concebirse como un aspecto circunstancial. La mala gestión, la corrupción, la demagogia, los abusos e injusticias ante la sociedad más desfavorecida, etc…. ¿Acaso no les importa lo que otros piensan de ellos o cual es la percepción generalizada de la sociedad?
La verdad es que contestar con un rotundo NO, quizás sería una respuesta equivocada o un engaño a nosotros mismos. Pero también el reconocer que esta preocupación puede resultar al igual que importante, oportunista, y sólo en aquellos momentos en los que la participación de la sociedad puede cambiar el rumbo político se torna necesaria. Cuando el valor de los votos y la convocación a las urnas se convierten en su objetivo principal y prioritario, esa percepción puede marcar la diferencia.
Es en este y sólo en este momento cuando la clase política intenta maquillar la realidad, con puestas en escenas propias de una obra teatral, acciones significativas para motivar a los ciudadanos, provocar emociones que abogan a los valores e ideales, promesas de futuro y como no, el inicio de un cambio drástico y sonante en su forma de actuar, de comunicar y de su interés más que oportuno por conversar con quienes durante años ignoraron. Es hora del abordaje a las redes sociales y mostrarse como la salvación a los ciudadanos!
Pensemos en esta reflexión ¿De que sirve mantener una buena reputación si llegada la hora de la verdad a todos resulta tan fácil engañarnos y seducirnos con falsas promesas que nunca llegan a cumplirse?
Imagínese que usted es consumidor de una determinada marca que le promete un producto de calidad, de buen sabor o con una excelente atención al cliente? Usted lo compra pero resulta que no cumple las expectativas. Se siente engañado. ¿Volvería a depositar su confianza en esta marca? ¿Seguiría comprando sus productos? Pues en política es posible que usted se deje manipular y caiga en la trampa aturdido por una agresiva estrategia de marketing continuada que viaje hasta su subconsciente. Capaz de invertir sus pensamientos y decisiones o hacerle cambiar de opinión y hacerle pensar que esta vez será diferente. Son las cosas de la propaganda y sobre todo del Neuromaketing y de la Neurociencia tan valorada para el control de las reacciones y la manipulación de las mentes.
Mientras todo continúe así y sea posible, no existirá ni razón verdadera, ni una preocupación real por mantener una buena reputación intacta. ¿Quién la tiene? sería su excusa y argumentación ante las masas. Además usted es manipulable y así lo harán cuando se acerque la ocasión.
Las redes sociales son simplemente otra herramienta más para nuestra clase política. Otro canal para difundir su propaganda. Y aunque de sobra ha sido demostrado que los políticos españoles fracasan y suspenden en 2.0 y en el uso de las Redes Sociales, y de que sólo las utilizan con fines partidistas y para su autobombo, tampoco es este un problema mayor. Es una autentica crisis de reputación constante casi imposible de controlar pero que al parecer en pocas ocasiones supone o genera un desastre “para sus empresas”. Los partidos políticos.
Empresas que como marca propia, también arrastran a miles de fanáticos (Aunque también detractores) capaces de actuar como presumidores y defensores de una filosofía infundada que en ocasiones ni entienden ni conocen realmente. Los de derechas, los de izquierdas, los de arriba y los de abajo. Es indiferente el color.
Tomemos algunos datos recientes. Los resultados de un nuevo estudio de la Universidad de Navarra, teniendo en cuenta los datos del CIS y un a encuesta de elaboración propia, señalan que los científicos son los profesionales que más confianza inspiran a los españoles y los que menos, “los políticos”.
“La investigación confirma, por un lado, la baja reputación de políticos, partidos y política en España, cuantificando los niveles de acuerdo o desacuerdo con las afirmaciones que los ciudadanos formulan sobre la política en su vida ordinaria”.
“La percepción negativa hacia los políticos se manifiesta, por ejemplo, en que un 66, 7% de los encuestados afirma que estos no se preocupan de lo que piensan los ciudadanos. Asimismo, un 87, 2% cree que les interesa más lo que dice el partido que lo que dicen los propios ciudadanos y al 70% de los entrevistados no les gustaría que sus hijos se dedicaran a la política. Los resultados demuestran que, mayoritariamente, se relaciona a los políticos con la mentira y sus equivalentes, en segundo lugar, con anteponer sus intereses y, en tercero, con la corrupción”.
¿Es o no es este un problema de reputación sin solución? ¿Sirven las redes sociales para cambiar realmente esta percepción?

 

Del Blog puromarketing.com

Las redes sociales ya forman parte de nuestras vidas.  Llegaron para quedarse y con ellas, muchos han sido los paradigmas que se han visto transformados. Pocos son los que se aventuran a tacharlas de simples modas pasajeras, y su influencia y repercusión, alcanzan límites nunca antes imaginados.
Con ellas, internet ha pasado de ser una travesía en solitario, para convertirse en una aventura social, de relaciones, de conversaciones,… Una revolución tecnológica que ha cambiado por completo las tendencias y  hábitos de los usuarios y consumidores,  y como no, también de las marcas y empresas que ahora saben de la importancia de mantener intacta una reputación que ignorada o mal gestionada podría desembocar el la más profunda crisis de reputación.
Con su proliferación, y su cada vez más importante relevancia como parte fundamental de las estrategias de marketing actuales, las redes sociales evolucionan y se sofistican hasta alcanzar una complejidad que obliga una mayor atención, una dedicación exclusiva, de nuevos profesionales, de mayor tiempo e inversión.
Su avanzada y correcta gestión puede convertirse en una tarea nada fácil.  Sin embargo, de nuevo la tecnología, innovando sin perder la estela de su rápido avance, también nos ofrece soluciones especialmente desarrolladas para facilitarnos esta labor de una forma optimizada y más eficaz.
Herramientas que nos permiten sin duda, aprovechar el potencial de las redes sociales para exprimir al máximo sus posibilidades. Una razón de peso para no pasar por alto la oportunidad de descubrir algunas de las mejores herramientas disponibles en la red. 60 Herramientas on line sin desperdicio que sin duda servirán para gestionar y mejorar nuestras acciones y presencia dentro de ellas de forma eficiente.

 

 

Del Blog PuroMarketing.com